Procédure de gestion des agressions du personnel

Les agressions de salariés de bailleurs sociaux ne cessent de prendre de l’ampleur et sont devenues multiformes au fil des années (en vis-à-vis, par téléphone, via les réseaux sociaux…). Les professionnels – et en particulier les gardiens d'immeubles, les personnels administratifs de proximité, les techniciens de maintenance, les techniciens du service après-vente et les conseillers du service relation locataires – sont exposés à des situations de tension voire de violence.

Les agressions ont différent niveau de gravité, allant des incivilités, à des menaces verbales et jusqu’à des atteintes physiques, et d’incidence. Elles peuvent causer des traumatismes psychologiques importants aux salarié(e)s concerné(e)s, les empêchant parfois de poursuivre leur travail dans de bonnes conditions. En outre, elles peuvent compromettre la qualité du service offert aux locataires, qui dépendent souvent de ces professionnels pour assurer leur confort et leur sécurité.

Face à ce constat, il est essentiel de sensibiliser nos personnels sur la conduite à tenir en cas d’incident et de mettre en place toutes les mesures d’accompagnement et de protection utiles.

1. Gestion d’une agression par la victime et son manager

La présente procédure vise à expliciter les étapes clés de la gestion d'un accident du travail pour agression, en mettant l'accent sur les mesures préventives, les actions à entreprendre à la suite d’un incident et la prise en compte du retour d’expérience pour améliorer la sécurité des travailleurs.

1.1 En tant que salarié(e) agressé(e)

Une victime d'agression durant son activité salariée doit suivre la procédure suivante :

Étape 1 – S’assurer de sa sécurité

Si l'agresseur est encore présent, et dans la mesure du possible, s’éloigner et chercher de l'aide. En cas de blessure ou si une assistance médicale est requise, appeler les services d'urgence ou demander à un(e) collègue de le faire. Une victime ne pourra être tenue responsable des dégâts (vols, dégradations…) causés par son agresseur dans le cas où elle aurait dû quitter précipitamment son lieu de travail pour se mettre en sécurité.

Étape 2 – Informer son (sa) responsable hiérarchique et les référents DRH/DG au sein du Groupe

Informer immédiatement son manager de l'agression et de tout dommage physique ou matériel subi. Indiquer à son manager son souhait ou non de remplir une déclaration d'accident du travail afin de pouvoir bénéficier des indemnisations et soins nécessaires. Déposer un signalement sur la plateforme interne du Groupe dédiée au suivi des agressions du personnel afin que la DRH et la DG se saisissent du dossier et engagent les démarches nécessaires (cf. point 3).

Étape 3 – Déposer une plainte au commissariat

Déposer plainte en son nom propre : un manager ne peut pas se substituer à un(e) salarié(e) et il n’est pas possible de le faire au nom de Valophis hormis pour des dégâts matériels. Toutefois, il n’est pas obligatoire de fournir son adresse personnelle, il faut au contraire indiquer l’adresse du siège comme lieu de domiciliation. La plainte doit être déposée au plus vite après l’incident et être circonstanciée (description détaillée de l'agresseur, détails des mots employés, gestes…) pour permettre à l’officier d’enquêter et de recueillir le maximum de preuves. Le document doit être versé sur la plateforme de signalement interne pour permettre un suivi de son instruction par les forces de police. Le/la salarié(e) sera accompagné(e) de son manager ou à défaut par le/la responsable médiation et sécurité.

Étape 4 – Demander de l’aide

Parler à quelqu'un de confiance, notamment au sein de l’entreprise (manager, collègue, représentant syndical…). Solliciter les services de l’IAPR par l’intermédiaire de son (sa) RRH afin d’être mise en relation avec un(e) psychologue.

1.2 En tant que manager d’un(e) salarié(e) agressé(e)

Un manager doit soutenir son (sa) collaborateur(trice) victime d'une agression sur son lieu de travail et prendre des mesures pour améliorer la sécurité de son équipe :

Étape 1 – S’assurer de la sécurité de son (sa) collaborateur(trice)

Si l'agresseur est encore présent, éloigner votre collaborateur(trice) rapidement. S’il est blessé ou a besoin d'une assistance médicale immédiate, appeler les services d'urgence ou demander assistance à une personne présente.

Étape 2 – Écouter son (sa) collaborateur(trice)

Inviter son (sa) collaborateur(trice) à exprimer ses sentiments et ses préoccupations concernant l'agression. Être à l'écoute et s’assurer que son (sa) collaborateur(trice) se sent en sécurité et soutenu. Si nécessaire, lui rappeler la possibilité de mettre en place un soutien psychologique extérieur via la DRH.

Étape 3 – Informer sa direction et la DRH

Informer immédiatement son (sa) directeur(trice), son (sa) RRH et le (la) responsable médiation et sécurité de l'agression et de tout dommage physique ou matériel subi par son (sa) collaborateur(trice).

Étape 4 – Accompagner son (sa) collaborateur(trice) dans son dépôt de plainte

Demander à son (sa) collaborateur(trice) de recueillir des preuves de l'agression, comme des témoignages de personnes présentes sur les lieux. Accompagner systématiquement son (sa) collaborateur(trice) lors du dépôt de plainte au commissariat.

Étape 5 – Déclarer un accident du travail

Avec l’accord de son (sa) collaborateur(trice), procéder à la déclaration du fait et des preuves (identité de l’agresseur, dépôt de plainte, etc.) via une déclaration d’accident du travail. Cette dernière doit être envoyée à l’adresse générique gestionat-mp@groupevalophis.fr.

Étape 6 – Prendre des mesures pour améliorer la sécurité

Identifier les failles de sécurité actuelles et travailler avec sa direction à les corriger. Cela peut inclure différentes mesures de formations, de dotation de matériel ou d’organisation du travail. Si nécessaire, solliciter le (la) responsable médiation et sécurité, le (la) responsable prévention santé et conditions de travail ou encore un membre de la CSSCT afin d’échanger sur la manière d’aider son (sa) collaborateur(trice) et de prendre des mesures pour prévenir d'autres incidents à l'avenir.

Étape 7 – Assurer un retour d’informations auprès de son (sa) collaborateur(trice)

Se tenir informé des actions menées par la DRH et/ou la DG vers le tiers identifié agresseur afin d’informer son (sa) collaborateur(trice) de la bonne prise en compte de l’incident par l’employeur et des mesures qui auront été diligentées. Cette étape est facilitée par la mise en place d’une plateforme dédiée aux signalements et au suivi des agressions du personnel (cf. point 3). Cet outil peut être alimenté par le manager selon les actions qu’il/elle engage en propre. Il/elle est notamment tenu(s) d’y verser le(s) courrier(s), mail(s) et/ou compte(s)-rendu(s) des échanges menés avec l’agresseur présumé.

2. Traitement administratif

2.1 Suivi par la Direction des Ressources Humains

Référent : le (la) responsable Prévention Santé et Conditions de Travail

Dans le cadre d’une agression, la DRH met en place plusieurs leviers afin d’accompagner le salarié et son manager :

Déclarer l’accident du travail : la DRH établit une déclaration d’accident du travail reprenant les faits de l’incident et le déclara auprès de la CPAM.
Déclencher le soutien psychologique : la DRH peut déclencher un soutien psychologique via l’IAPR si le (la) collaborateur(trice) en ressent le besoin.
Mettre en place la protection juridique : si une procédure judiciaire est engagée, la DRH, en lien avec le service contentieux, peut mettre gratuitement un avocat à la disposition de la victime.
Informer la CSSCT : la DRH informe, sous 24 à 72h selon la gravité de la situation, la CSSCT qui peut alors dépêcher un de ses membres auprès du (de la) salarié(e).
Accompagner le salarié et le manager : la DRH établit et met en œuvre la stratégie d’actions, en concertation avec la hiérarchie et la Direction Générale dans l’accompagnement du personnel et pour la mise en place d’éventuelles mesures conservatoires.
Renseigner systématiquement la plateforme de suivi des signalements internes (cf. point 3) : versement des déclarations d’accident du travail (si nécessaire), photos (de dégradations par exemple)…

2.2 Suivi par la Direction Générale

Référent : le (la) responsable médiation et sécurité

Le (la) responsable médiation et sécurité peut intervenir de différentes manières :

Apporter son appui à la demande du (de la) salarié(e) : conseils sur les démarches à engager et les moyens d’appui en interne comme en externe.
Rendre compte régulièrement au (à la) salarié(e) de l’avancement de la procédure et de toutes les démarches engagées par le bailleur pour prévenir une nouvelle agression.
Suppléer le manager en cas d’impossibilité à aller déposer plainte avec le (la) collaborateur(trice) agressé.
Convoquer au siège le(s) locataire(s) impliqué(s) afin de leur faire un rappel du règlement intérieur et les informer des risques encourus.
Travailler, en lien avec le service contentieux, à constituer un dossier et à engager une procédure contre le(s) locataire(s) agresseur(s).
Tenir à jour et communiquer régulièrement sur les outils mis en place en interne à usage des salariés (notamment le guide relatif à la « protection des personnels »).
Contribuer à la sensibilisation des managers au moment de leur intégration ou de leur prise de poste.
Initier la tenue de réunions trimestrielles avec la DRH pour échanger sur les situations en cours, les actions à engager et préparer les présentations au CSE.
Animer chaque trimestre le groupe de travail interne « atteintes aux personnels ».
Alimenter systématiquement la plateforme de suivi des signalements internes (cf. point 3) : versement de(s) courrier(s) et/ou compte(s)-rendu(s) des échanges menés avec l’agresseur présumé, les attestations de témoins, des mains courantes ou plaintes qui lui auraient été transmises, des remontées d’informations des forces de police/gendarmerie ou du parquet, information sur l’engagement de procédures pour résiliation du bail…

2.3 Suivi par la DAT

Référent : le directeur adjoint en charge des questions de sécurité

Dès lors qu’un membre de leur équipe est victime d’agression, les Directeurs d’agence s’engagent à :

Suivre les actions menées notamment via la plateforme de suivi des signalements internes.
Envoyer des courrier(s) au(x) locataire(s) impliqué(s), en accusé de réception, notamment pour rappel au règlement intérieur, mise en demeure…
Convoquer en agence le(s) locataire(s) impliqué(s) afin de leur faire un rappel du règlement intérieur et les informer des risques encourus, en informant systématiquement le (la) responsable médiation et sécurité.
Alimenter systématiquement la plateforme de suivi des signalements internes (cf. point 3) : versement de(s) courrier(s) et/ou compte(s)-rendu(s) des échanges menés avec l’agresseur présumé, photos (de dégradations par exemple)…

2.4 Suivi par la Commission Santé, Sécurité et Conditions de Travail

Les membres de la CSSCT ont plusieurs rôles :

S’assurer des premières actions engagées par la DRH et la DG et s’informer de la situation du salarié (en arrêt/à son poste).
Organiser un contact avec la victime et/ou son équipe de travail.
Contribuer à l’analyse des causes et aux mesures à mettre en œuvre pour sécuriser les locaux et situations de travail.
Participer au groupe de travail « atteintes aux personnels » en lien avec le (la) responsable médiation et sécurité.

3. Suivi des situations et information des victimes

Pour contribuer à améliorer la qualité de vie au travail, le Groupe Valophis a souhaité mettre en place un dispositif d’alerte interne sécurisé, mis à disposition des collaborateurs au 1er janvier 2025. Ainsi, un salarié, témoin ou victime d’une situation de violences au travail, peut renseigner un formulaire accessible via l’Intranet. Un(e) salarié(e) ou un manager peut y signaler une agression par un tiers extérieur (locataire, accédant, prestataire…).

Une fois un signalement enregistré sur la plateforme, les personnes habilitées à le traiter – le (la) responsable PSCT au sein de la DRH et le (la) responsable médiation et sécurité au sein de la DG – accusent réception et procèdent, en toute confidentialité, à la vérification de la recevabilité du signalement et décident en connaissance de cause des suites à y donner.

L’auteur du signalement est mis au courant de la prise en compte et du traitement de son alerte via un espace de discussion en ligne intégré à la plateforme. Cet espace permet aussi de partager des informations et documents en associant toutes les personnes qui seraient jugées utiles au traitement et au suivi de la situation (par exemple : le (la) RRH, le manager, le (la) Directeur(trice) d’agence…).

L’auteur du signalement a donc accès à une information en temps réel sur les actions conduites par le Groupe à la suite de l’agression. Les informations collectées sont destinées à analyser, qualifier les signalements et en assurer un suivi dans le temps. Elles sont exclusivement accessibles aux référents internes désignés par le Groupe : les personnes habilitées au traitement des situations, le (la) Directeur(trice) adjoint(e) de la DRH, le (la) gestionnaire RH rattaché(e) au responsable PSCT, la Directrice de projets au sein de la DG (responsable hiérarchique du (de la) responsable médiation et sécurité) et son assistante de Direction.

Les informations collectées ne transitent que via l’espace de discussion dédié au signalement et ne sont donc communiquées qu’aux personnes directement saisies de la situation. Elles sont conservées sur la plateforme tant que le signalement est en cours de traitement. Une fois le signalement traité, les données sont conservées au maximum 5 ans (durée maximale permise par la plateforme).

Cette conservation des données n’est permise que dans un objectif de traitements statistiques. En effet, la plateforme aura aussi une fonction d’observatoire, permettant de rendre compte régulièrement au CSE de l’évolution du nombre, de la nature et du traitement des cas d’agressions du personnel.

Il est à noter que la nature particulière de certains documents (plaintes, certificats médicaux éventuels…) déposés sur la plateforme et qui pourraient transiter via des espaces professionnels (messagerie et dossiers) oblige à une vigilance particulière. Au mieux, ces documents seront supprimés des espaces professionnels. A défaut, et de manière limitée, les personnes souhaitant conserver ces documents devront créer sur leur espace personnel (One Drive) un dossier mentionnant « Privé – personnel ».